2023TADC丨圆桌对话：多元视角下的无障碍未来
信息无障碍 2023-06-20 23:11 发表于广东
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5月29日，由全国无障碍环境建设智库主办、深圳市信息无障碍研究会承办的无障碍行业高峰盛会“第五届科技无障碍发展大会暨无障碍环境法治大讲堂第五讲”在北京市规划展览馆圆满举办。此次圆桌对话汇聚社会各界代表，围绕“多元视角下的无障碍未来”这一重点话题开展了充分而深度的交流，以下为分享实录。

深圳市信息无障碍研究会专家委员会无障碍专家吴李权：
大家好，很高兴来到这次圆桌，这次圆桌的主题叫“多元视角下的无障碍未来”，很荣幸和各位行业专家、企业代表一起来探讨这个话题。今年是我们做科技无障碍发展大会的第五个年头，在党和国家的指导和支持下，在各个行业优秀企业、团体、个人的努力参与下，信息无障碍获得了蓬勃的发展。今天借着大议题，首先先来和吕所交流一下，从技术角度，您觉得无障碍未来的发展趋势是一个怎样的情况？

中国信息通信研究院技术标准所副所长吕军：
4年前第一次参加TADC大会，那次大会上发布了信息无障碍白皮书。在那个阶段，我看到了信息无障碍如何让信息终端能够更好适配各类人群，让他们可以平等无障碍地获取信息。当时我们关注软件的无障碍如何适用于老人或者视障人群，如何让我们的语音信息通过可适的配软件在屏幕上展现文字。这是四年前我所构想的信息无障碍未来应着重发展的方向。

经过四年的发展，我们看到手机终端和网站已经能够帮助更多残障人士或老人平等获得信息，我觉得是非常不错的成果。在此过程中，如何让残疾人能更容易走出家门，更容易参与到社会活动和社交当中，我认为是接下来无障碍应该努力发挥作用的方向。

未来，我会着重研究ICT技术如何与无障碍环境、无障碍设施进一步结合，支持老年人、残障人群走出家门、主动参与社会活动。我们在国外经常看到街上有很多残障人士，我希望未来我们国家的残障人士或行动不便的老人，都可以无障碍地走出家门，参与社会活动。
    
深圳市信息无障碍研究会专家委员会无障碍专家吴李权：
吴李权：明白，其实前些年在做的是终端、App、网页的无障碍，让视障者能够顺利使用移动终端，使用互联网的服务；能够让听障者能够在沟通中通过语音转文字交流；同时，也能够让老年人不至于被数字化信息所抛弃，这是之前的信息无障碍。我理解吕所刚刚讲到的，未来的无障碍其实是万物的无障碍，最终的目的能够实现让所有人都能够真正平等地自由出行，自由交互。

接下来我想要和李教授沟通，我知道李晗静教授一直以来都在从事和教育相关的工作，从您的角度来说，未来无障碍的发展趋势对教育会有哪些改变？ 

北京联合大学教授、信息无障碍联席会议专家库专家李晗静：
随着时代的发展，人们对于信息的需求量提升，现在不仅需要把信息无障碍的概念做外延，现在在载体和符号上做了一些无障碍化或通用设计。现在的小孩子上网或浏览手机，家长就特别的焦虑、恐惧。其实信息是没有害处的，家长是担心手机这个载体会伤眼睛，载体和符号化怎么做得更加通用一些，是值得我们思考的。

因为我教的学生是在计算机专业听力障碍的本科生，一直在做信息无障碍技术相关课程的培训，本科毕业走到工作岗位做工程师，相应就有这样的理念。我从老师的角度来看，信息无障碍应该是理上的问题，我们懂得这样的理。万事万物的执行，我们所做的事上，这个理如何实现？挺值得下一步进一步深思。

深圳市信息无障碍研究会专家委员会无障碍专家吴李权：  
非常感谢李老师。您让我想到了自己在求学的经历，如果没有信息无障碍的辅助，我没有办法从特殊教育学校横跨到普通学校。无障碍对于像我这样的视障者，或者您的听障学生而言更加重要，教育最终的目的是回归社会。

接下来我想开始问一下优秀的企业代表，我们都知道，信息无障碍除了政府指导、行业、企业是非常关键的一环。我想问一下微粒贷的谢老师，微粒贷在无障碍上都做了非常多的工作。我想请您分享一下，咱们企业做无障碍的经验，以及您认为企业在做无障碍这件事情本身，会有哪些潜在价值未来会被逐步体现？
    
微众银行微粒贷无障碍改造项目负责人谢玉衡：
大家好，我是来自微众银行微粒贷无障碍项目的谢玉衡，一直以来微众银行很关注特殊客群的需求。微粒贷2021年启动了针对视障客群无障碍的改造项目，同时我们上线微众银行服务小程序，通过多媒体的技术手段进一步优化无障碍的服务。从客户的需求出发，一直是我们过去几年做无障碍的出发点。2016年的时候，我们的客服和客户电话联系，做身份核验的时候发现客户好像无法交流，这个时候客户身边的亲友告诉我们，对方是一位听障人士。之后我们就开始关注这方面的需求，微粒贷的客服团队也对应招聘了一名手语老师，开通远程视频功能，提供身份核验、核查等操作，保障我们的听障客户能够享受快捷、安全的普惠金融。

截至2022年底，我们为听障用户累计提供了超过16万次的金融服务，到了2021年，我们和深圳市信息无障碍研究会也进行了合作，启动了我们针对视障客群的无障碍改造项目，在这个过程当中，我们双方的产品和开发团队的紧密合作，通过模拟还原视障用户使用读屏软件的场景，对微粒贷的每一个页面布局，每一个的操作都逐一进行了交互优化和代码优化。通过多个版本的迭代之后，我们一定程度上提升了视障用户使用微粒贷的产品体验，作为一家数字银行，我们认为科技是驱动业务发展的核心引擎，我们也相信科技可以让无障碍化服务的覆盖面更广，可得性更高。

微粒贷的无障碍服务已经覆盖了听障、视障两大客群，包括像手语客服，微粒贷无障碍改造项目，微众银行零售服务小程序都是我们过去几年的一些成果和尝试。除此以外，我们也致力于做消费者保护，积极进行手语金融知识的视频科普，为听障客户做产品说明，包括金融知识和信息安全的内容，保障客户的自身权益，提升客户金融风险的意识。

在未来，微粒贷团队也将始终坚持无障碍化的金融服务，倡导金融公平，促进普惠金融发展，同时我们也会肩负起企业的社会责任，共同促进社会的进步。
    
深圳市信息无障碍研究会专家委员会无障碍专家吴李权：
非常感谢谢老师。其实这些年以来，障碍人群在银行金融服务层面一直存在各式各样的问题。也希望像微众银行微粒贷这样的优秀的无障碍的企业打了一个非常好的样板，能够有更多的金融服务向残障人群，向更多障碍人士开放，能够有更多符合障碍人士使用的产品或金融服务出现。

最后，我们有请俞隽老师，她来自迅销中国，旗下有非常知名的品牌——优衣库。我想请俞隽老师从消费品的视角，谈一谈优衣库做无障碍的经验，以及您认为未来无障碍有哪些价值，谢谢。
    
迅销（中国）人力资源部员工关系&企业文化经理俞隽：
非常感谢吴老师，刚好今天借此机会和各位专家老师还有其他代表，我和谢老师也是不同的业态，迅销集团旗下最大的品牌就是优衣库。迅销集团本身是致力于向所有人销售、生产适合所有人的服装，我们本身也是希望服装能够成为人生中的一个零部件，助力你在人生重要的节点去发挥光彩，展现个性。

基于企业的价值观，我们在商场里面开店迎宾，势必走进来的顾客是不同背景，他的需求和目的不同，年龄层也是不同的，所以我们对员工的要求、对于顾客服务的要求、销售的要求，其实是提供不同的顾客不同的信息。这是非常契合我们无障碍的话题。

有一个比较典型的例子，我们有非常多年纪偏大的叔叔阿姨来到店铺购物，在上海一些店铺，称之为社区型店铺或者说家庭型店铺，可能是小区附近有一位阿姨每天早上送孙子上学，回来的路上到店铺逛一圈，可能不购物，试试看有没有新品和打折的信息，和比较熟的员工聊两句，到了晚上溜弯再逛一圈，就是聊聊天，等到了周六周日带着自己的朋友或儿女过来消费。有很多这样的情况，我们总结下来，事实上没有事先对这个事情做任何的设定，是员工自发接待沟通。

事后把数据收集起来看的时候发现，很多老年顾客到了店铺，并不是那么理解广告牌上面的华丽辞藻到底是表达什么样的意思，和员工沟通的过程当中，发现这个衣服很吸汗，适合什么样的场景去穿。对于这样的消费者，员工和顾客的直接沟通非常重要。除此之外，很多男性顾客来购物买一双袜子、一件衬衫，怎么去接待他，让他觉得能够最快获得的信息，这是一个值得关注的点。

从另外一个角度来看，我们从2021年开始，在整个中国内地开始招聘残障员工，到现在为止在全国14个城市超过40家门店，有大概70位左右的听障小伙伴在门店里。也有很多人会问，你们为什么一定要把人招聘到门店去工作，因为在门店可能会遇到很多困难，但是我们觉得，提供给残障人士就业岗位是一件非常有意义的事情，与此同时，我们也希望能够让公司内的所有同事能够理解公司是希望能够为社会做出贡献，能够培养更多有潜力的同事。虽然他的听障有一些滞后，但其实他的能力是完全不输给任何人的，我们希望能够提供给他们这样一个舞台。

对我们来讲，能够尽可能提供给残障同事公平公正在企业内晋升发展的渠道。举个非常典型的例子，我们企业内的员工晋升需要参加面试考核。对于听障的伙伴来讲，怎么和没有见过面的上司考官沟通？当时我们请到了手语老师在旁边辅助，也是很顺利，北京也有好几位小伙伴能够通过高级别员工的考核，现在也在三里屯旗舰店工作，如果大家有机会去到三里屯旗舰店购物的话，可以找找看，我们的听障小天使也在那里工作，他们是非常优秀的。

除此之外，配备手语老师也好，用到讯飞软件也好，和听障的员工沟通我觉得最重要的还是周边人的理解。出差前我了解到一个非常有意思的信息，听障的小伙伴对于周边的环境非常敏感，不经意的一个情况，不经意的一个表情，他会觉得店长经理对我不满意，是觉得我哪里不够好。接下来我们也会和大家去传达，除了传达的内容或者硬件要做好，更多的情绪上能够用真诚的态度去和对方做情绪的交流。    
    
深圳市信息无障碍研究会专家委员会无障碍专家吴李权：
感谢俞隽老师。首先向您表示最崇敬的敬意，我往往对于这种能够真正去录用残障者，并且平等对待残障者的企业一直都心怀感恩。优衣库的服务模式就是陪伴化、场景化，以及差异化和包容性。在差异化、包容性的部分，是研究会一直在做的事情，从2005年到2013年，我们一直教视障人士如何更好使用互联网，如何使用智能终端，到2013年至今，一直在和互联网企业做无障碍相关的工作支持。研究会一直想要做的就是抹平鸿沟，让大家都能够顺畅沟通交流，去做想做的事。就像刚开始吕所讲到的，所有的万物都能够实现比较好的和任何人都能够平等交互的方式，这也是研究会的一个使命，让所有人都能够真正平等享受这个世界的美好，享受科技带来的文明成果。

其实2013年至今，我们用10年的时间也在证明，残障者只要给予一个平等的条件，大家就能够闪耀出非常不平凡的光芒。研究会现在大概有将近一半的残障员工，大家都在用着自己的方式，用自己的汗水和劳动去换取一份有尊严的生活，我觉得这是所有的企业都可以去参考的一个样本，后续我们也会有一些这样的沉淀，如果有意向要去做，比如就业类似这样考量的企业，随时欢迎提供支持，我们的目的是希望更多的企业支持无障碍。

这个圆桌议题叫做多元视角下的无障碍未来，除了立足当下看未来以外，也可以对未来有一些更好的期许。请各位嘉宾用一两句话介绍您对无障碍未来来期许。
    
中国信息通信研究院技术标准所副所长吕军：
引用马丁·路德·金的金句，“我有一个梦想”：我梦想有一天所有的残疾人、老人都可以自由出行，应用软件不再提“无障碍”概念，因为无障碍的理念已经贯穿其中。这是我对未来无障碍真正意义上的愿望和期许，我们根本看不到障碍，也不需要专门提及无障碍理念，每个人的出行和使用都没有任何障碍。
   
北京联合大学教授、信息无障碍联席会议专家库专家李晗静：
借着吕所的梦接着做，信息无障碍走在不偏不倚的大道上，一生二，二生三，三生万物，这个梦必然会实现。
    
微众银行微粒贷无障碍改造项目负责人谢玉衡：
我也希望我们的金融服务未来也能够是让无障碍无所不在，甚至最后不再提这个概念了。

迅销（中国）人力资源部员工关系&企业文化经理俞隽：
我把未来稍微拉得近一点，刚刚吕老师说的非常美好的愿景，我们企业能够为愿景的实现做出更多的东西，包括我们不再提无障碍这件事情，拉近一点说，我们企业能够有更多不同类型的残障的小伙伴能够加入到我们，我们提供更多的就业岗位给到大家，任何人都能自由出入门店，其实现在很多的物业还做不到这一点，这是比较遗憾的地方，我希望最近能够达成的事情。
    
深圳市信息无障碍研究会专家委员会无障碍专家吴李权：
今天的圆桌就非常圆满到尾声了，多元视角下的无障碍未来虽然是未来，但是大家都在为这一个未来目标而努力，未来它就不会遥远。因为无障碍不止是面向障碍者的无障碍，因为它最终便利到的是每一个人都能够有更加好的品质生活。

希望这次圆桌能够给你以启发，谢谢大家！感谢各位！