为进一步规范门店服务流程，提升顾客满意度与员工工作效率，特制定本《员工操作准则与考核标准》。

本准则适用于云手阁全体员工，旨在通过制度化管理，营造专业、整洁、友好、协作的工作环境，

让每一位同事都能在规范中成长、在服务中体现价值。希望大家认真学习并严格执行，共同打造一个值得信赖的健康服务品牌。

云手阁员工操作准则与考核标准

一、门店基础规范

（一）卫生管理

1. 日常清洁：及时清理工作区和生活区域的垃圾，每次服务结束后，请及时更换床单和一次性毛巾，保持房间干净整洁。未清理干净者，公司将视情况依规处理10元。

2. 休假衔接：休假时请提前安排他人协助完成卫生任务，或在离岗前自行完成分工内容。未沟通协调或未完成者，公司将视情况依规处理50元。

3. 每周大扫除：每周会安排一次大扫除，由店长或前台提前划分清洁区域并说明标准。请大家按时完成，如有未达标情况，店长或前台会提醒并协助改进 。

（二）上钟纪律

1. 效率要求：

◦ 上钟须在3分钟内到岗，超时未到自动过轮；

◦ 请勿拒钟、私自更换技师，短暂外出或临时有特殊情况需提前报备。

2. 行为规范：

◦ 为保证服务质量，上钟期间技师之间不得闲聊，请勿佩戴耳机、玩手机、接打电话。

◦ 请勿互相推钟、诋毁公司或谈论、贬低其他技师。

◦ 上钟时应专注服务，请勿谈论薪资、人事变动、经营问题等公司内部事务，避免分散顾客注意力。初次违规给予警告。

3. 排钟方式：

◦ 无论点钟或轮钟，均实行动排机制，即开始上钟前即刻排至队列末尾；

◦ 刮痧、拔罐单项服务或外派至其他门店帮忙时，均从排钟末尾安排；

◦ 接到外派任务后拒绝执行者，按拒钟处理。“过轮补充：技师进入房间开始服务，一旦触碰客人身体进行按摩操作，无论服务时长多久，若因客人要求更换技师，均视为过轮，需重新参与排钟流程，且该服务产生的钟数不计入个人业绩统计。”

4. 以上违反将根据情节轻重公司将视情况依规处理50至200元。

（三）店内纪律

1. 财物安全：请勿偷盗财物，如有违规行为，公司将按规定进行处理，起扣金额为200元；情节严重者将依法处理，并有可能解除劳动关系。

2. 团队协作：

◦ 倡导员工团结友爱、互帮互助，共同维护良好工作氛围；

◦ 请勿争吵斗殴，劝解无效的双方各公司将视情况依规处理100元；打架先动手者公司将视情况依规处理300元，情节严重者予以开除。

3. 培训与会议：门店进行会议或培训时员工须全程参与，非上钟或休假原因不得离场。违者停排特色项目一周。

4. 言行规范：

◦ 严禁在顾客面前诋毁同事技术、人品等，违者首次由店长劝告提醒，再次违规将视情况调岗或劝退。

◦ 发现同事服务中出现问题，禁止当场纠正，需下钟后沟通；违反规定且屡劝不改将按严重违纪处理。

◦ 工作中须摒弃私人恩怨，不得因个人情绪影响团队形象，触碰底线将从严处置。

5. 秩序与安全：

◦ 请勿破坏公共财产，造成损坏需照价赔偿；

◦ 请勿提供色情服务、非礼顾客或泄露顾客隐私信息，如出现严重违规行为，公司将依法处理并按规定执行扣款。

6. 预约管理：请勿员工私下通过个人微信接受客户预约，所有客户预约均需通过前台企业微信或门店电话进行。

7. 纪律底线：违反上述条款者，将根据情节严重程度，公司将根据情况予以岗位调整或协商处理。

（四）仪容仪表

1. 着装与形象：工作期间需穿着工作服，搭配黑裤子与不露脚的鞋，上钟需戴口罩，保持整洁、专业的形象。如首次出现，前台将予以提醒；若再次发生，将暂停排钟一天。

2. 个人卫生：勤换洗衣物，保持身体无异味。初次未达标将给予提醒，再次未改善的由店长协助整改。

（五）员工休息管理规范

• 时间管理：下班后员工可自由分配个人时间，但需以不影响其他同事为前提，严禁将私人事务干扰同事正常休息。

• 静音要求：

◦ 当有同事进入休息状态（躺下睡觉）时，全员需自觉关闭大灯，保持环境安静，所有行动轻手轻脚，非必要事务暂缓处理；确需进行的事项需最大限度降低声响。

◦ 听小说、玩手机游戏、观看视频等产生声音的行为，必须佩戴耳机；禁止在休息区内打电话、唱歌、大声聊天，如需沟通可移步至店外指定区域。

• 责任界定：

若个人行为影响同事休息或工作效率，首次由店长进行劝告提醒；经多次劝告仍不改正，或导致同事离职等严重后果的，店长将根据实际情况进行调岗、劝退等处理 ，并由涉事员工承担相应责任，包括可能产生的人力招聘损失。

二、服务操作准则

（一）技师服务全流程

1. 接待准备及报钟：若房门关闭，需轻敲房门并询问：“您好，技师可以进来吗？”获得许可后进入房间，铺好床单，并通过内线电话或其他方式通知前台开始计时。

2. 安排顾客：

◦ 引导顾客躺好，自我介绍：“您好，我是XX号技师，很高兴为您服务！现在是XX时间，请问您需要做XX项目吗？”

◦ 将顾客鞋子摆放至床尾指定位置。

◦ 主动询问病史：“请问您是否有心脏病、高血压等病史？尤其如果是高龄或孕妇，需要特别注意服务安全。”对于高龄、孕妇、行动不便或身体状况特殊的顾客，需提前确认其可接受的服务强度，避免危险操作。

3. 力度调节：

◦ 服务开始时先进行力度试探，询问顾客：“力度合适吗？”

◦ 服务过程中至少两次主动询问顾客是否需要调整力度。

4. 与顾客沟通：

◦ 针对顾客感到疼痛的部位，提醒：“您若觉得某个部位特别痛或酸胀，请及时告诉我。”

◦ 推荐服务项目：“请问您今天哪里比较累？我给您介绍一下相对应的项目。”

◦ 推广会员卡：“您是否有我们的会员卡？现在办理XX卡可享受XX折扣。”

◦ 在服务时应做到轻声交流，避免影响他人。”

◦ 顾客拒绝推销后，立即停止推荐：“好的，那我们先专注当前服务。”

5. 服务结束：

◦ 告知顾客服务已完成：“您的服务已结束，总共XX分钟。”

◦ 主动询问顾客评价：“请问您对本次服务满意吗？有任何建议都可以告诉我。”

◦ 针对线上订单顾客，引导好评：“如果您是线上购买，麻烦给个5星好评哦，谢谢！”

◦ 提醒注意事项：“做完XX项目后，建议2小时内不要洗澡/受凉。”

◦ 清理房间：整理床单、归位板凳，关闭电器设备（如灯、空调等）。

（二）服务安全规范

1. 力度原则：服务过程遵循“轻→重→轻”的节奏，请勿使用猛力、爆发力。

2. 拔火罐操作：操作前检查棉球夹紧程度，蘸酒精后拧干多余液体，点火时确保远离顾客及床铺。

3. 禁忌操作：严格请勿使用正骨、牵引、搬法等危险手法。

4. 艾灸安全：进行艾灸服务时，必须全程在房间内或门口看守，防止意外发生。

（三）前台服务操作规范

1. 日常工作：

◦ 上班后第一时间检查员工仪容仪表（着装需整洁规范）、出勤情况。

◦ 清洁店内公共区域卫生，按时段开启指定房间空调。

2. 顾客接待：

◦ 站立迎客：面带微笑问候：“您好，欢迎光临云手阁！”

◦ 项目推荐：“请问您今天哪里比较累？我给您介绍一下相对应的项目。”

◦ 技师安排：

◦ 无指定技师时，按排钟顺序轮流排钟；有指定技师时，优先调整该技师上钟。

◦ 无空闲技师时引导至休息区：“目前需要等待约20分钟，先坐这边喝杯茶吧。”

◦ 带客流程：引领顾客至房间，通过对讲机或其他方式通知技师：“XX号技师到XX房间做XX项目。”

◦ 下钟跟进：

◦ 顾客离店后询问技师记录未办卡/未好评原因（如“价格嫌贵”“忘记提醒”等）。

◦ 会员推广：“给客户介绍会员的优惠力度以及优势。”

◦ 线上支付引导：“您用线上支付的话，记得给我们一个5星好评呀！”

◦ 离店服务：提醒携带物品：“请带好随身物品，欢迎下次光临！”

3. 电话预约：

◦ 接电话话术：“您好！云手阁，请问您想预约什么时间？多少人？做什么项目？”

◦ 超时提醒：“预约保留10分钟哦，超时未到会自动取消。”

◦ 预约确认：提前10分钟致电顾客：“您预约的XX时间已到，请问现在过来吗？”

4. 技师办卡业绩勾选规则

◦ 多人客户场景：两个及以上客户同时到店，前台需在系统中勾选所有提供服务的技师关联办卡业绩。

◦ 单人客户场景：

◦ 非点钟服务：技师服务结束时未明确告知前台“客户有办卡意向”，前台不勾选该技师的办卡推荐业绩。

◦ 点钟服务：

◦ 若客户到店后先办卡再接受服务，需勾选对应点钟技师；

◦ 服务结束后，若技师未明确告知前台“客户有办卡意向”，前台不勾选该技师业绩。

◦ 特殊情况记录：如点钟客户到店未接受服务就办理会员卡，前台需备注好记录。

◦ 责任界定：

◦ 因前台疏忽漏勾卡金，导致技师提成受损，漏勾部分由前台全额补贴。

◦ 经抽查发现多勾选非服务技师业绩，每次公司将视情况依规处理500元，并追究相关责任。

三、员工考核标准

（一）入职引导

1. 导师带教：由店长或资深技师担任导师，引导熟悉环境、文化及团队。

2. 制度培训：线上推送文档/视频，线下开展答疑与案例分析。

3. 岗前强化：理论与实践结合，培训服务流程与项目操作规范。

（二）考勤纪律

1. 迟到/早退：每次扣50元；旷工：每次公司将视情况依规处理200元。

2. 每月累计5次迟到/早退或2次旷工，直接离职（特殊情况需提前报备）。

（三）服务质量考核

1. 客户评价：每月需获得带工号的10条好评，每超1条奖励5元；差评公司将视情况依规处理30元+取消提成。

2. 点钟要求：

◦ 第1个月≥总钟数5%，第2-3个月≥10%，3个月后≥20%。

3. 项目拓展：每月完成30个以上非60分钟按摩项目，每多1个奖励5元（上限100元）。

4. 会员卡销售：前3个月每月≥3000元，之后≥4000元；达8000元，额外每钟奖励1元。

5. 特色项目考核：公司会不定期的抽查肩颈调理、艾灸等项目，补考不合格暂停保底工资。

（四）团队合作

1. 团队建设：倡导互帮互助，每月开展经验分享会，每季度组织拓展活动。

2. 考核奖励：

◦ 点钟≥70个或完成3.1-3.4项中任意两项，免予考核；4项全部完成额外奖励200元。

◦ 未完成两项者，公司将视情况依规处理200元。

制度不是束缚，而是保护和支持。希望每一位云手阁的伙伴都能将本准则内化于心，外化于行，

在规范中实现自身成长，在服务中赢得顾客信赖。

让我们携手共进，为顾客提供更安心的体验，也为自己创造更加美好的职业发展。